Proceso de Garantía
- Registro del Incidente:
- El cliente debe notificar al servicio de atención al cliente sobre el problema con el producto recibido dentro de los 5 días naturales a partir de la fecha de entrega.
- Se le solicitará al cliente que proporcione detalles del problema y evidencia en forma de un video al abrir el paquete para verificar el estado del producto.
- Evaluación del Video:
- El equipo de atención al cliente revisará el video proporcionado por el cliente para verificar el estado del producto al momento de la entrega.
- Se evaluará si el daño es evidente y si cumple con los criterios de garantía.
- Determinación de la Acción:
- Si se confirma que el producto está en mal estado debido a problemas de fabricación o daño durante el transporte, se procederá con la garantía.
- Se ofrecerán dos opciones al cliente: cambio del producto por uno nuevo o reembolso en forma de cupón por el monto del artículo dañado.
- Proceso de Cambio o Reembolso:
- Cambio del Producto:
- Se coordinará la recolección del producto dañado por parte de la empresa de mensajería.
- Una vez recibido el producto devuelto, se enviará el nuevo producto al cliente.
- Reembolso en Forma de Cupón:
- Se generará un cupón por el monto del artículo dañado y se enviará al cliente por correo electrónico o mensaje de texto.
- Cambio del Producto:
- Seguimiento y Confirmación:
- Se mantendrá una comunicación constante con el cliente durante todo el proceso de garantía para informar sobre los pasos siguientes.
- Una vez completada la acción seleccionada por el cliente (cambio o reembolso), se le solicitará confirmación de la satisfacción con la resolución del problema.
- Cierre del Caso:
- Se cerrará el caso una vez que el cliente haya confirmado la satisfacción con la solución proporcionada.
- Se recordará al cliente que puede contactar al servicio de atención al cliente en caso de tener cualquier otro problema o consulta en el futuro.
Este proceso garantiza una respuesta rápida y efectiva a las necesidades de los clientes, asegurando su satisfacción y fortaleciendo la confianza en el ecommerce.